Sidely est le CRM qui place l’approche géographique au cœur du développement commercial. Depuis plus de 5 ans, nous aidons les marques et les agences commerciales à reprendre le contrôle de leur activité commerciale et de leur distribution. Avec plus de 200 clients et une très forte croissance, nous recherchons un(e) Customer Success Team Lead pour structurer et optimiser notre gestion de la relation client tout en posant les bases d’une organisation scalable.

Le Poste : Customer Success Team Lead

Chez Sidely, nous plaçons nos clients au cœur de notre stratégie. En tant que Customer Success Team Lead, vous jouerez un rôle clé dans la transformation et la structuration de notre relation client. Vous serez responsable de piloter deux dimensions essentielles : l’accompagnement stratégique des clients (Customer Success) et la gestion de leurs interactions quotidiennes (Customer Care). Ce rôle est stratégique pour garantir leur satisfaction, leur fidélisation et leur engagement à long terme, tout en accompagnant notre croissance rapide et nos ambitions internationales.

Vos Missions

1. Accompagner et Fidéliser (Customer Success)

• Piloter l’activité Customer Success pour maximiser l’adoption et la satisfaction des clients stratégiques.
• Élaborer et exécuter des plans d’accompagnement personnalisés pour aider les clients à tirer le meilleur parti de notre solution.
• Analyser les KPIs (NPS, taux de rétention, upsell) pour suivre les performances et identifier des opportunités d’amélioration.
• Organiser des points stratégiques avec des clients clés pour comprendre leurs besoins futurs et détecter des opportunités d’upsell ou de cross-sell.
• Collaborer étroitement avec les équipes Produit pour intégrer les retours clients dans l’évolution de notre CRM.

2. Gérer et Structurer les Interactions (Customer Care)

• Superviser l’activité support client pour garantir des réponses rapides et de qualité, conformément aux SLAs établis.
• Structurer et professionnaliser les processus liés à la gestion des demandes clients pour assurer une expérience homogène et efficace.
• Maintenir et enrichir une base de connaissances complète et à jour (FAQ, guides, tutoriels) en optimisant l’utilisation d’Intercom.
• Gérer les escalades et proposer des solutions efficaces pour les cas complexes ou critiques.
• Suivre les indicateurs de support client pour optimiser la réactivité et la qualité des interactions.

3. Leadership et Structuration

• Encadrer et organiser le travail des collaborateurs existants (CSM et CS Associate) en fonction des priorités stratégiques.
• Identifier les besoins futurs en ressources et poser les bases d’une organisation capable d’accompagner notre croissance.
• Promouvoir une culture d’excellence et de service client au sein de l’équipe.